Un comentario desatinado en Redes Sociales puede causar problemas, pero una mala respuesta a este error puede desencadenar una crisis. Lo primero que debe hacer una Persona Publica, una empresa, Marca o Institución para evitar por lo menos una crisis originada por ellos mismos es tener una estrategia de lo que comunicara y que no comunicara en Redes Sociales, esto hará que este en una zona de protección ante una posible crisis.

Un punto importante para no tener ningun problema de Gestión es tener un manual de Crisis que cualquier miembro de la institución o empresa pueda desarrollar pero si no se tiene se piden apoyos externos.

Primer paso

Analizar si es una verdadera crisis o un problema que podemos resolver con una respuesta adecuada o inclusive no responder por que es un mensaje insostenible, anónimo o por un grupo que nos está atacando constantemente. En el caso que identifiquemos la crisis debemos activar un protocolo que incluirá acciones para salir de esa zona insegura.  En esta fase si no hay suficiente información no contestamos.

Segundo Paso

Monitorizar toda la información de nuestra marca, institución o empresa. De esta forma tendremos un panorama de cómo evoluciona la crisis. Convocamos a un comité interno para tomar una decisión y pedimos apoyos externos para que nos ayuden a tomar una decisión acertada.

Tercer Paso

Tenemos la información, sabemos de dónde proviene la crisis, que se está diciendo de nosotros. Entonces procedemos a contestar. Según los estrategas de Redes Sociales si el ataque viene de Facebook se contesta en Facebook, si viene de Twitter se contesta ahí de esta forma el mensaje va orientado para este público.

Cuarto Paso

Mantenemos nuestra posición Oficial, la divulgamos a nuestro público interno y externo dicho mensaje, puede ser un comunicado si el caso es en Facebook, si nos vamos con Twitter 3-4 Tweets si consideramos twitter o un video corto, conciso y mesurado en Youtube.

Quinto paso

Cuando se está divulgado está posición que tiene que ser positiva para nuestra marca, institución o persona, nuestro objetivo es mantener lo positivo sobre lo negativo y contestar cualquier otro comentario con el mismo mensaje.

Sexto paso

Monitorizar la crisis y realizar un reporte de resultados. Podemos tener un semáforo de comentarios poniendo en rojo lo negativo, en verde lo positivo y amarillo lo que nos muestra precaución, si aún hay mucho rojo seguimos fortaleciendo el mensaje oficial  hasta disolverlo o corroborar que no existan nuevas amenazas que debemos contrarrestar.